Jakarta (ANTARA) – Google Cloud mengumumkan bahwa pihaknya telah bekerja sama dengan perusahaan operator seluler AS Verizon. Keduanya tengah menguji coba teknologi Contact Center AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya.
Kesepakatan itu menunjukkan Google membuat kemajuan dalam rencananya yang luas untuk memenangkan industri telekomunikasi dengan cloud dan alat AI-nya.
"Verizon sebagai carrier telekomunikasi terbesar di Amerika Serikat, kami bekerja sama bersama mereka di contact center dengan solusi dari kami, Contact Center AI dan Machine Learning Solutions untuk mengembangkan interaksi di bidang pelayanan konsumen (CS)," kata Vice President, North America, Google Cloud, Kirsten Kliphouse, dalam siaran virtual, Jumat (10/7).
Perangkat lunak Contact Center AI Google, yang telah tersedia secara umum sejak November lalu ini memungkinkan pelanggan untuk menggunakan agen virtual untuk interaksi pelanggan dasar. Layanan ini menjanjikan dukungan pelanggan yang lebih intuitif melalui pengenalan bahasa alami (natural-language recognition feature).
Baca juga: Verizon Palm, ponsel seukuran kartu kredit hadir kembali
Baca juga: Verizon rilis layanan 5G untuk konsumen AS Oktober 2018
Teknologi ini akan membantu memberdayakan waktu panggilan yang lebih singkat, resolusi lebih cepat, dan hasil yang lebih baik untuk kepuasan pelanggan, dan itu akan memungkinkan Verizon untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut lebih cepat.
Baik melalui panggilan suara atau obrolan, pelanggan tidak perlu melalui prompt menu atau option trees, pelanggan hanya mengatakan atau mengetik permintaan mereka, dan fitur pengenalan bahasa alami menemukan cara terbaik untuk membantu mereka. Tidak ada perkataan yang kaku atau perintah seperti robot.
Adanya machine learning yang mendukung solusi belajar dari jutaan log dukungan historis anonim tentang jenis pertanyaan yang diajukan pelanggan dan bagaimana mereka mengutarakan pertanyaan mereka.
Ini akan membuat Contact Center AI terus-menerus belajar seiring dengan adanya perubahan dan perkembangan terbaru di Verizon.
"Komitmen Verizon terhadap inovasi mencakup semua aspek pengalaman pelanggan," kata Shankar Arumugavelu, Global CIO & SVP Verizon, dikutip dari situs Verizon.
"Peningkatan layanan pelanggan ini, didukung oleh kolaborasi Verizon dengan Google Cloud, menawarkan pengalaman digital yang lebih cepat dan lebih personal untuk para pelanggan kami sembari memberdayakan agen dukungan pelanggan kami untuk memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi," lanjut dia.
Baca juga: WFH akibat corona, pemain "game online" di AS melonjak dan trafik naik
Baca juga: Verizon sepakat jual Tumblr ke pemilik WordPress
Baca juga: Samsung akan rilis ponsel 5G di AS 2019
